□通讯员 卿珠　　 

　　微笑面对群众

　　服务方式“零距离”

　　近年来，华新镇社区事务受理中心积极开展温馨服务“1234”活动，引导员工带着感情去开展服务工作，让群众办事时感受家的温馨。“1”是一张笑脸相迎；“2”是“两个主动”，即窗口接待要主动与群众打招呼，主动了解群众需要；“3”是“三个一样”，即在受理过程中，做到受理拒受一样耐心、生人熟人一样热情、表扬批评一样诚恳；“4”是“四声”，即随时做到群众询问有应声、批评无怨声、表扬有谢声、处理问题有回声。该中心还在接待大厅醒目位置设置投诉箱、并将投诉电话号码制牌上墙，自觉接受群众监督。

　　加强标准化建设

　　服务质量“零缺陷”

　　近年来，华新镇社区事务受理中心党支部先后出台《中心员工手册》等多项工作制度，规范员工在窗口工作中的忌语，并对窗口员工仪容仪表、规范用语、接待群众、办事时限等各项标准作明确规定。该中心还组织窗口工作人员不断加强相关法律法规、业务知识的学习，开展与兄弟单位之间的经验交流，努力提高工作人员的综合素质和协调能力，为服务对象提供规范化、标准化、专业化的服务。

　　实施高效管理

　　服务过程“零障碍”

　　近年来，华新镇社区事务受理中心党支部在规范标准管理的基础上，对窗口工作人员中实行“一岗双职”的管理模式，确保任何情况下窗口不缺岗、不脱岗。该中心先后投资数万元更新计算机、打印机、传真机、复印机等办公设备，保证窗口工作的信息化运作，使申请、核查、受理等业务工作全面实现网上即时办结，进一步提高窗口工作效率，缩短群众排队等候时间。推进流程化建设。该中心还在接待大厅设置醒目的业务办理流程图，供办事群众、申请人参考。同时推行首问负责制和工作人员引领制度，对手续不全或不符合有关规定的，严格执行首问负责，实行一次性告知办理，简化业务流程，减少工作环节，免去往返奔波，在业务流程设计中充分体现“一口式”服务，确保及时准确办结。

　　追求群众满意

　　服务效果“零投诉”

　　近年来，华新镇社区事务受理中心党支部以“群众满意窗口”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”等争创活动为载体，进一步优化流程、提升效率。该中心开通绿色通道，对个别确有急事的群众，在程序允许的情况下，打破常规，帮助其完成受理、审核、送交材料等工作；对前来办事的群众提供爱心帮助，最大限度地为群众提供方便，力争在最短时间内为群众办好。该中心还创新落实流动服务、预约服务、跟踪服务等举措，方便群众办理各类业务，特别是对一些残疾人、孤寡老人等行动不便群众，实行上门服务，主动排忧解难，进一步拉近与群众的距离。该中心每天由值班领导不定期地检查窗口办事能力、文明程度，并通过窗口视频监控系统，全程检阅窗口服务情况，中心主任每天实时浏览，发现问题第二天晨曦课堂上及时讲评，以确保窗口优质服务落到实处。