□通讯员  王健胜  记者  王平

　　在今年党史学习教育过程中，浦东浦兴路街道深入践行以人民为中心的发展思想，深化线上线下政务服务便民利民，创新办事服务模式，用心用情用力解决办事群众“急难愁盼”问题。

　　浦兴路街道常住人口18万，是纯人口居住区，社区内老年人、外地来沪人员较多，办事的需求多样化。街道社区受理中心的业务涵盖200多项内容，种类多、政策性强，要想实现所有业务的单窗通办，首要问题是提升窗口服务人员的综合能力。为了有效整合业务，快速提升窗口服务人员业务水平，街道社区受理中心打破以往后台业务条线工作人员对窗口服务人员进行业务培训的传统，从2021年1月开始，以12个委办局部门的业务种类为大分类，每个窗口服务人员各认领一个条线，对认领条线的业务进行钻研学习，编制学习教材，每周二次利用中午休息时间组织全体窗口人员开展一个小时的培训，截至今年5月底，共组织开展14场次午间培训，参训200人次，窗口服务人员的业务能力得到快速提升，办事大厅13个服务窗口全部实现了业务单窗通办。业务服务能力提升的同时，街道受理中心积极营造人性化的服务氛围，对休息等候区进行了全方位的改造，打造了生态绿植墙，独位而坐的沙发座椅，配备了电视机、擦鞋机等便民服务设备，通过优化调整窗口接待位置，窗口服务由直角斜面优化为面对面接待。舒适的服务环境极大提升了办事群众的服务满意度。1至5月，街道受理中心办理业务33497件，上海市服务“好差评”系统评价33134件，服务满意率100%。

　　在社区走访群众过程中，群众提出的“我们上班你们上班，我们下班你们也下班了”是近年来比较凸显的办事难问题，受理中心针对这一问题，在立足成功建设全市受理中心第一家24小时自助服务区的经验基础上，分析研究在辖区内金桥南块、金桥北块2个块域各建设1个24小时自助服务点的可行性。经过街道层面研究谋划，决定依托现有的家门口服务体系，在金桥南块的长岛大爱公益园和金桥北块的为老服务中心2个人流量相对较大的位置建设24小时自助服务点，加上东陆块域受理中心现有的自助服务点，在街道层面上形成3个点位覆盖周边1.5公里、路程距离不超10分钟的服务范围。24小时自助服务点建设的同时，街道受理中心依靠政务服务“一网通办”大力推进的工作契机，积极引进“一网通办”自助终端机，3个点位的自助终端机能够办理102项社区个人事务，如就医记录册补换、个人社保缴费证明打印、个人公积金缴费证明打印等上班族常办事项现场都能直接办结。1至5月，街道24小时自助服务点共接待办理业务6627件，其中下班后非工作时间办理业务3250件。

　　街道受理中心位于街道辖区的西北角，社区内老年人、残疾人等行动不便的人员到受理中心因路程距离太远产生了现实中的办事不便问题。如何解决这个难题，为这部分人群提供就近、便利的办事服务，街道2020年初开始谋划，把解决问题的重点放在做实“家门口”政务服务“远程帮办”这项工作上，投入人力、物力，在街道受理中心建设了“家门口”远程帮办服务平台，在40个居民区“家门口”服务站首问接待台开通社区个人事务“远程帮办”服务。在不改变办理主体、不更改授权权限的基础上，“家门口”远程帮办的服务事项从最初的10余项到现在的102项事项可以直接办结。街道通过对居民区“全岗通”社工的多轮培训，增加受理中心服务平台的窗口数量，配备办事材料智能存储柜，受理中心和居民区工作人员在增能的同时也相应得到减负。截至目前，街道通过“家门口”远程帮办服务平台为社区群众办理业务8925件，通过数据分析，办理的对象以老年人、残疾人为主，办理的业务以“补换就医记录册、敬老卡”等事项为多数。“家门口”远程帮办服务让社区群众不出小区就能办事、就能办成事。