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　　@江德斌：家电企业对产品的质量非常重视，投入了大量资源用于研发，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控，售后服务商借机忽悠消费者，造成维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害到家电品牌信誉。

　　【综合观点】

　　“重售出，轻售后”是家电行业存在了多年的顽疾。消费者购买家电时，销售商往往吹得“天花乱坠”，售后承诺也“一包到底”。不过不少消费者使用家电出现问题需要维修时，则要付出高昂的维修成本，既包括经济成本，也包括时间成本等。

　　更离谱的是，一些正规品牌也搞“山寨维修”。一些家电品牌代理商在卖给消费者产品时，会附上官方维修号码。商家承诺正规厂家维修，但一旦家电有了问题，上门的却是“山寨维修”。

　　据业内介绍，家电维修之所以乱象频生，根子在于售后的行业地位和盈利模式。目前，很多家电厂商并未设立直营售后，都将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇用、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。而承包商的利润分配太少，因此在提供服务过程中，潜藏着很多赚钱伎俩，上门服务如同演戏，维修人员能蒙就蒙。有媒体暗访发现，很多承包商要求用“专业知识”蒙骗用户，维修人员进门后，还要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，想尽办法让用户不投诉。

　　其实，正规品牌厂商搞“山寨维修”是一种“砸牌子”的做法。虽然“山寨维修”可以降低售后成本，但“山寨维修”上门服务本身就拉低了正规品牌的价值，如果还存在乱收费、维修效果差等问题，正规品牌的形象更容易被“山寨维修”搞砸。

　　由此可见，家电维修的“花式套路”不但严重侵犯消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于市场的长远健康发展。因此，厂商需要改变目前的维修服务政策，重新设定新的利润分配机制，提高售后服务商的利益份额，将业绩考核与服务质量、客户评价等挂钩，引导承包商重视服务品质。鼓励家电维修行业规模化发展，走品牌连锁之路，实现标准化、透明化服务，打破行业的“潜规则”。同时，有实力的厂商可以自建直营售后，统一产品维修服务标准，以提升服务质量。

　　目前，至少应从两方面做起：其一，对家电产品返修率、维修情况进行监测、统计和发布，引导消费者理性消费，倒逼商家提升质量减少维修。其二，对乱收费、山寨维修、踪迹难寻等维修问题进行常态化治理，依法从严处罚违规商家。

　　此外，消费者也要积极维权。只有消费者维权，才能从根本上推动维权各环节有效运作，有力遏制维修中的各种违规违法乱象。