【微博热帖】

　　@陈文杰：强行设置退款限制条件，不仅不合法规，而且还有“霸王条款”之嫌。其实，手机销号退费难，深层次原因还在于运营商在服务与交易程序中仍有不规范的操作，这需要好好反思并尽快优化完善。让退话费像充话费一样安全便捷，这也更能赢得消费者的信任与支持。

　　【综合观点】

　　此次事件争论的焦点在于运营商不承认非正规渠道充值话费的合法性，客户无处置权与支配权，而运营商却自动享有该种话费的处置权和解释权。这一解释看似有理有据，实际则经不起推敲——既然质疑话费充值来源的真实性，为什么要等到销户的时候才开始“质疑”呢？况且，这些通过非正规渠道充值的话费，是实打实地显示在话费余额上，又为什么一提销户就不被承认呢？

　　手机销号退余款法律有着相应的保障。《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。也就意味着，无论从何种渠道充值，这种“预付款”均应返还手机用户。

　　同样，2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。所以，经营者设置种种限制条件，不仅没有法律支撑，更是对手机用户赤裸裸的权益侵害。

　　况且，从情理角度来讲，既然电信运营商允许用户通过多种渠道缴费，就应该做好相关后续服务。如消费者进行销户，双方权利义务关系即终止，电信商扣除已消费手机账户话费，余额部分退回消费者也是理所当然。无论出于何种目的设置销号退余款障碍，只能证明运营商对消费者权益的漠视，更会丑化自身形象。

　　另外，对于此类现象，监管部门不能放任。比如，针对交话费易退余额难直接侵害消费者权益的现象，应拿出切实可行的防范与惩治措施，以保障消费者正当合法权益。进一步来讲，在现有的技术手段下，实现手机销号退余款并非难事，且理应成为服务标配。故此，对于运营商而言更不应该以技术问题为挡箭牌。

　　“交话费易退余额难”归根到底反映出的是服务和程序规范上存在的问题。诚如消协相关人士表示，“只要运营商能在规范经营上多下功夫，不断提升服务管理水平和产品策划合法性，并不断完善跟踪服务制度，想要赢得消费者认可并不难。”任何一家企业，唯有尊重消费者，才能赢得人心与市场。